Распоряжение Правительства Тверской области от 28.10.2016 № 386-рп
О внесении изменений в распоряжение Правительства Тверской области от 20.01.2015 № 22-рп
ПРАВИТЕЛЬСТВО
ТВЕРСКОЙОБЛАСТИ
РА С П О Р Я Ж Е Н И Е
| 28.10.2016 | | № 386-рп |
| | г. Тверь | |
О внесении изменений в распоряжение
Правительства Тверской области
от 20.01.2015 № 22 -рп
1. Внести в распоряжение Правительства Тверской области от20.01.2015 № 22-рп «О проведении мониторинга качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в Тверской области » (далее – Распоряжение) следующие изменения:
а) в Порядке проведения мониторинга качествапредоставления государственных услугТверской области, утвержденном Распоряжением (далее в настоящем пункте – Порядок):
в разделе I Порядка слова « НастоящийПорядок проведениямониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области(далее – Порядок) разработан в целях оптимизации и повышения качествапредоставления государственных услуг Тверской области (далее также –государственные услуги) исполнительными органами государственной властиТверской области (далее – органы власти).
Подмониторингом качества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг)понимается сбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качествапредоставляемых государственных услуг и его соответствии требованиям,содержащимся в правовых актах, регулирующих предоставление государственныхуслуг (в том числе в административных регламентах предоставлениягосударственных услуг).
Мониторингпроводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг Тверской области (далее – Методика)согласно приложению 1 к настоящему Порядку.
Целями проведения мониторинга являются:» заменить словами
« 1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставлениягосударственных услуг Тверской области (далее – Порядок) разработан в целяхоптимизации и повышения качества предоставления государственных услуг Тверскойобласти (далее также – государственные услуги) исполнительными органамигосударственной власти Тверской области (далее – органы власти).
2. Под мониторингом качества предоставлениягосударственных услуг (далее – мониторинг) понимается сбор и анализ первичнойинформации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных услуг иего соответствии требованиям, содержащимся в правовых актах, регулирующихпредоставление государственных услуг (в том числе, в административныхрегламентах предоставления государственных услуг).
3. Мониторинг проводится в соответствии сМетодикой проведения мониторинга качества предоставления государственных услугТверской области (далее – Методика) согласно приложению 1 к настоящему Порядку.
Целямипроведения мониторинга являются:» ;
в разделе II Порядка:
в абзаце четвертом пункта 9 слово«вкдючаются» заменить словом «включаются»;
в абзаце первом пункта 10 слова «вприложению» заменить словом «приложению»;
в приложении 1 к Порядку:
в пункте 2 слово «Реестре» заменить словом«реестре»;
слова « 6. По завершении мониторинга готовитсяотчет, содержащий следующие сведения по каждой из исследуемых государственныхуслуг:» заменить словами «7.По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий следующие сведения покаждой из исследуемых государственных услуг:»;
приложение2 к Порядку изложить в новой редакции (приложение 1 кнастоящему распоряжению);
б) в Порядкепроведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальныхуслуг по принципу «одного окна» в Тверской области, утвержденном Распоряжением(далее – Порядок):
в разделе I Порядка:
пункт 5 изложить в следующейредакции:
«5. Объектом мониторингаявляются следующие государственные и муниципальные услуги, предоставляемые попринципу «одного окна» на базе МФЦ (далее также – услуги):
а) услуги, по которым в МФЦпоступило наибольшее количество заявлений об их предоставлении;
б) услуги, при предоставлениикоторых были выявлены проблемы во взаимодействии между сотрудниками МФЦ испециалистами территориальных органов федеральных органов исполнительной властив Тверской области, территориальных органов государственных внебюджетных фондовв Тверской области, исполнительных органов государственной власти Тверскойобласти, органов местного самоуправления муниципальных образований Тверскойобласти, с которыми МФЦ заключены соглашения овзаимодействии по предоставлению государственных (муниципальных) услуг попринципу «одного окна» на базе МФЦ (далее – органы власти);
в) услуги, при предоставлениикоторых поступили жалобы;
г) услуги, при предоставлениикоторых сотрудниками МФЦ были совершены административныеправонарушения, предусмотренные статьей 67.4 закона Тверской области от14.07.2003 № 46-ЗО «Об административных правонарушениях.»;
в пункте 6:
в подпункте «а» после слова«регламентов» дополнить словами «(порядков и стандартов)»;
подпункт «б» признатьутратившим силу;
подпункт «д» изложить вследующей редакции:
«д) необходимостьобращения заявителей в органы власти с целью получения конечного результатапредоставления государственных и муниципальных услуг;»;
подпункты «ж», «з» изложить в следующейредакции:
«ж) сокращение финансовыхзатрат заявителей при получении государственных и муниципальных услуг на базеМФЦ, в том числе затрат на услуги посреднических организаций;
з) сокращение временных затратзаявителей при получении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.»;
в разделе II Порядка:
абзац первый пункта 10 изложитьв следующей редакции:
«10. Министерство анализируетинформацию, полученную от органов власти и МФЦ, после чего определяет переченьуслуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году (далее – перечень). Поуслугам, включенным в перечень, Министерство составляет отчет о проведенноммониторинге, который содержит:»;
в пункте 11 слова «до 1 июня» заменитьсловами «до 1 августа»;
в пункте 13 после слова «государственных»дополнить словами «и муниципальных»;
в приложении 1 к Порядку (далее – Методика):
пункт 5 дополнитьподпунктами «г», «д» следующего содержания:
«г) определениеперечня государственных и муниципальных услуг, являющихся объектом мониторингав текущем году (далее – перечень). Количество услуг, включенных в перечень,составляет не более 15 % от общего количества государственных и муниципальныхуслуг, предоставляемых по принципу «одного окна» на базе МФЦ;
д) формированиесводной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг,включенных в перечень, за отчетный год (далее – сводная информация).»;
пункт 6 изложить вследующей редакции:
«6. Результатомвыполнения первого этапа проведения мониторинга является формирование своднойинформации.»;
подпункт «в» пункта9 признать утратившим силу;
в пункте 10 слова « для утверждения назаседание комиссии» заменитьсловами «на рассмотрение комиссии»;
приложение к Методике изложить в новой редакции (приложение 2 к настоящему распоряжению);
приложения 2, 3, 4 к Порядку изложить в новойредакции (приложения 3, 4, 5 к настоящему распоряжению).
2. Настоящее распоряжение вступает в силу содня его подписания.
Губернаторобласти И.М. Руденя
Приложение 1
к распоряжению Правительства
Тверской области
от 28.10.2016 № 386-рп
«Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга
качества предоставления
государственных услуг Тверской
области
Анкета
для изучения степени удовлетворенности получателей
государственных услуг Тверской области качеством их предоставления
| Наименование исполнительного органа государственной власти Тверской области, предоставляющего государственную услугу Тверской области (далее – орган власти) | | |||
| Наименование государственной услуги Тверской области (далее – государственная услуга) | | |||
| Категория получателя государственной услуги | 1. Гражданин Российской Федерации | 2. Иностранный гражданин | 3. Лицо без гражданства | 4. Юридическое лицо |
| | | | | |
1. В целом Вы удовлетворены качеством предоставлениягосударственной услуги? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
2. Если Вы не удовлетворены качеством предоставления государственнойуслуги, то что именно Вас не устраивает?(любое количество ответов)
а) запутанная процедура оформления документов,необходимо собирать много справок, заполнять много бланков;
б) долго приходится ждать решения о предоставленииуслуги;
в) долго приходится ждать выдачи готовых документов;
г) плохая организация приема документов;
д) необходимость самостоятельно собирать документы;
е) необходимость лично приходить для оформлениядокументов;
ж) необходимость оплачивать получение услуги;
з) отсутствие образцов для заполнения документов;
и) другое (чтоименно)_________________________________________________.
3. В целом Вы удовлетворены комфортностью местапредоставления государственной услуги, его удобством для посетителей? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
4. Если Вы не удовлетворены комфортностью местапредоставления государственной услуги, какие именно условия предоставленияуслуги для Вас неудобны? ___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. Какие проблемы у Вас возникли при получениигосударственной услуги?
_____________________________________________________________________________
6. Приходилось ли Вам обращаться в органы власти иорганизации для получения документов, необходимых для оказания услуги, если да, то какие?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
7. Вампотребовались неформальные платежи при получении государственной услуги,если да, то какие?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
8. Сколько раз Вам приходилось обращаться ворган власти для получения государственной услуги?
_____________________________________________________________________________
9. Сколько времени Выпотратили при каждом обращении в органвласти?
_____________________________________________________________________________
10. Сколько времени Вы потратили на получениегосударственной услуги с момента обращения до достижения конечного результата?
_____________________________________________________________________________
11. Вам потребовались посредники при получениигосударственной услуги? Если да, то в чем заключалась помощь посредников?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
12. Вы удовлетворены способами получения информациио государственной услуге, порядке и правилах ее предоставления? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) нет, неудовлетворен;
в) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
г) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
13. Если Вы не удовлетворены способами полученияинформации о государственной услуге, какие именно каналы получения информации огосударственной услуге Вас не удовлетворяют. (не допускается вариант«отметить все»)
а) личное общение с сотрудниками органа власти,предоставляющего государственную услугу;
б)телефонные звонки в орган власти, предоставляющий государственную услугу;
в)письменные запросы в орган власти, предоставляющий государственную услугу;
г)информационные стенды, справочные брошюры в местах предоставления услуги;
д)средства массовой информации: газеты, телевидение, радио;
е)информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;
ж)другое (что именно?)__________________________________________________
14. Вы удовлетворены тем, как выполнили своиобязанности сотрудники органа власти, предоставляющего государственную услугу,к которым Вы обращались, их компетентностью и внимательностью? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) нет, неудовлетворен;
в) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
г) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
15. Если Вы не удовлетворены тем, как выполнилисвои обязанности сотрудники органа власти, предоставляющего государственнуюуслугу, каковы причины Вашей неудовлетворенности качеством их работы? (любоеколичество ответов, не допускается вариант «отметить все»)
а)отсутствие сотрудников в рабочее время;
б) некомпетентность сотрудников: не могут ответитьна вопрос, отсылают друг к другу;
в)грубость или невнимательность сотрудников;
г)невозможно дозвониться до нужного специалиста;
д)нежелание сотрудников оказывать помощь в исправлении неправильно оформленных документов;
е) другое(что именно?)___________________________________________________
16. Вы удовлетворены достигнутым результатомвзаимодействия с органом власти, предоставляющим государственную услугу, –решением исходной проблемы, получением требуемой помощи? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) нет, неудовлетворен;
в) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
г) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
17. Если Вы не удовлетворены достигнутымрезультатом взаимодействия с органом власти, предоставляющим государственнуюуслугу, то каковы основные причины этого?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18. Знаете ли вы как обжаловать действия сотрудника органа власти, предоставляющего государственную услугу?
а) да;
б) нет.
19. Что бы Вы предложили изменить в работе органавласти, предоставляющего государственную услугу, для улучшения качествапредоставления государственной услуги? ______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
20. Пол респондента:
а) мужской;
б)женский.
21. Возраст респондента:
а) от 18до 20 лет;
б) от 21до 30 лет;
в) от 31до 54 лет;
г) 55 лети старше.
22. Место проживания (нахождения) респондента:
а) городТверь;
б) иноемуниципальное образование Тверской области.».
Приложение 2
к распоряжению Правительства
Тверской области
от 28.10.2016 № 386-рп
«Приложение
к Методике проведения мониторинга качества предоставления государственныхи муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области
Переченьгосударственных и муниципальных услуг (далее –услуга), предоставляемых на базе
государственногоавтономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ), подлежащихмониторингу в 20____году
| № п/п | Наименование услуги | Тип услуги (государ-ственная/ муници-пальная) | Категории заявителей, которым предоставляется услуга | Количество заявителей, обратившихся за предостав-лением услуги в территориаль-ные органы федеральных органов исполнитель-ной власти в Тверской области, территориаль-ные органы государствен-ных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнитель-ные органы государствен-ной власти Тверской области, органы местного самоуправле-ния муниципаль-ных образований Тверской области | Количество заявителей, обратившихся за предостав-лением услуги в МФЦ | Соблюдение требований к предоставлению услуг, установленных нормативными правовыми актами, в части: | Проблемы, возникающие при предоставлении услуги на базе МФЦ | ||
| количества обращений заявителя в МФЦ | временных затрат на получение услуги в МФЦ | финансовых затрат на получение услуги в МФЦ | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| | | | | | | | | | |
».
Приложение 3
к распоряжению Правительства
Тверской области
от 28.10.2016 № 386-рп
«Приложение 2
к Порядку проведениямониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг по принципу «одногоокна» в
Тверской области
Форма
Запросо предоставлении информации
Руководителю
_____________________________________
наименование территориального органа федерального
органа исполнительной власти в Тверскойобласти,
территориального органа государственного
внебюджетного фонда в Тверской области,
исполнительного органа государственной власти
Тверской области,
органа местного самоуправления муниципального
образования Тверской области (далее – органвласти)
Вцелях проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных)услуг по принципу «одного окна» (далее – услуга) на базе государственногоавтономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) прошуВас в срок до ______________
дата
представитьинформацию об услугах _________________________________,
наименование органавласти
предоставляемыхпо принципу «одного окна» на базе МФЦ, по следующей форме:
| № п/п | Наиме-нование услуги | Тип услуги (государст-венная/ муниципаль-ная) | Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга | Общее количество заявителей, обративших-ся за отчетный период за предоставле-нием услуги в орган власти | Количество пакетов документов заявителей, переданных МФЦ в орган власти | Типичные ошибки, возникаю-щие при приеме документов от заявителей сотрудни-ками МФЦ | Пробле-мы, возникаю-щие при предос-тавлении услуги на базе МФЦ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
».
Приложение 4
к распоряжению Правительства
Тверской области
от 28.10.2016 № 386-рп
«Приложение 3
к Порядку проведения
мониторинга качества
предоставления государственных и
муниципальных услуг по
принципу «одного окна» в
Тверской области
Анкета
дляизучения степени удовлетворенности получателей
государственных(муниципальных) услуг качеством их предоставления
попринципу «одного окна» набазе государственного автономного учреждения Тверской области«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг» (далее – МФЦ)
| Муниципальное образование Тверской области | | |||
| Наименование государственной (муниципальной) услуги Тверской области (далее – услуга) | | |||
| Тип услуги (государственная, муниципальная) | | |||
| Категория получателя услуги | 1. Гражданин Российской Федерации | 2. Иностранный гражданин | 3. Лицо без гражданства | 4. Юридическое лицо |
| | | | | |
1. Вы уже обращались в МФЦ за получениемуслуги (услуг) ранее? (один ответ)
а) да, обращался(обращалась), один раз;
б) да, обращался(обращалась), два и более раз;
в) нет, это обращениепервое.
2. В целом Выудовлетворены качеством предоставления услуги (услуг) на базе МФЦ? (один ответ)
а) да,удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
3. Удобен ли для Вас график работы МФЦ? (один ответ)
а)очень удобен;
б)скорее удобен;
в)скорее неудобен;
г)совершенно неудобен.
4. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальнаядоступность МФЦ? (один ответ)
а) да,удовлетворяет;
б) скорее удовлетворяет,чем не удовлетворяет;
в) скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет;
г) нет, неудовлетворяет;
д) затрудняюсьоценить.
5.Удовлетворяют ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ ? (один ответ)
а) да,удовлетворяет;
б) скорееудовлетворяет, чем не удовлетворяет;
в) скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет;
г) нет, неудовлетворяет;
д) затрудняюсьоценить.
6. В целом Выудовлетворены комфортностью места предоставления услуги, его удобством дляпосетителей? (один ответ)
а) да,удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
7.Вы удовлетворены способами получения информации об услуге, порядке и правилахее предоставления? (один ответ)
а) да,удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
8. Какие именно каналы информирования Васудовлетворяют? (любое количество ответов)
а) личноеобщение с сотрудниками МФЦ;
б) телефонныезвонки в МФЦ;
в) письменныезапросы в МФЦ;
г)информационные стенды, справочные брошюры в МФЦ;
д) средствамассовой информации: газеты, телевидение, радио;
е)информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;
ж) другое (чтоименно?)__________________________________________________;
з) всеми удовлетворен;
и) затрудняюсьответить.
9.Удовлетворяет ли Вас организация очередив МФЦ? (один ответ)
а) да,удовлетворяет;
б) скорееудовлетворяет, чем не удовлетворяет;
в) скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет;
г) нет, неудовлетворяет;
д) затрудняюсьоценить.
10. Удобно ли Вам пользоваться системойэлектронной очереди для записи на прием, а также информационным киоском МФЦ? (один ответ)
а) да, удобно ивсе понятно;
б) удобно;
в) скореенеудобно;
г) совершеннонеудобно;
д) я никогда непользовался (не пользовалась).
11.Удовлетворяет ли Вас скоростьобслуживания? (один ответ)
а)да, удовлетворяет;
б)нет, не удовлетворяет.
12. Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники МФЦ,к которым вы обращались, их компетентностью и внимательностью? (один ответ)
а) да,удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
13. Вы удовлетворены результатом взаимодействия сМФЦ? (один ответ)
а) да,удовлетворен;
б) скорееудовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, неудовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
14. Возникли ли у Вас проблемы при получениигосударственной (муниципальной) услуги?
а) да возникли (указать какие)___________________________________________________;
б) нет невозникли.
15. Вам потребовалисьнеформальные платежи при получении государственной (муниципальной) услуги? (один ответ)
а) да (указатькакие)__________________________________________________________;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить.
16. Вам потребовалисьпосредники при получении государственной (муниципальной) услуги? (один ответ)
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить.
17. Какие услуги Вам оказали посредники? (заполняется в случае выбора ответа а) на вопрос 16)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18. Пришлось ли Вам обращаться в орган власти с целью получения конечного результата предоставления услуги?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить.
19. Насколькодля Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействия)специалистов, оказывающих государственные (муниципальные) услуги? (один ответ)
а) все понятно;
б) порядок обжалования требует разъяснений;
в) порядок обжалования не понятен;
г) затрудняюсь ответить.
20. Что быВы предложили изменить в работе МФЦ для улучшения качества предоставления государственных имуниципальных услуг?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
21. Какиеуслуги, помимо уже предоставляемых, Вы хотели бы получать вМФЦ?_______________________________________________________________________
22. Полреспондента:
а) мужской;
б) женский.
23. Возраст респондента:
а) от 18 до 29лет;
б) от 30 до 54лет;
в) 55 лет истарше.
24. Место проживания (нахождения) респондента:
а) городТверь;
б) иное муниципальное образование Тверской области.».
Приложение 5
к распоряжению Правительства
Тверской области
от 28.10.2016 № 386-рп
«Приложение 4
кПорядку проведения мониторинга качества
предоставлениягосударственных и
муниципальныхуслуг по принципу «одного
окна» в Тверской области
Форма
Информация огосударственных и муниципальных услугах (далее – услуга), предоставленных набазе
государственногоавтономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) за _________________________________
(указать период)
| № п/п | Наиме-нование услуги | Тип услуги (государ-ственная/ муници-пальная) | Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга | Общее количество заявителей, обратившихся за отчетный период за предоставлением услуги в МФЦ (в разрезе филиалов МФЦ) | Количество заявителей, которым предоставлена информация о предоставлении услуги (в разрезе филиалов МФЦ) | Количество пакетов документов заявителей, переданных МФЦ в орган власти (в разрезе филиалов МФЦ) | Проблемы, возникаю-щие при предостав-лении услуги на базе МФЦ | Уровень удовлет-воренности заявителя качеством предостав-ления услуги на базе МФЦ, % |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Наименование филиала МФЦ | ||||||||
| | | | | | | | | |
».