Распоряжение Правительства Тверской области от 20.01.2015 № 22-рп
О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Тверской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО
ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ
Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е
| 20.01.2015 | | № 22-рп |
| | г. Тверь | |
О проведении мониторингакачества
предоставлениягосударственных
и муниципальных услуг вТверской области
(В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области
В целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012№ 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственногоуправления»:
1. Утвердить Порядокпроведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг Тверской области (приложение 1).
2. Утвердить Порядокпроведения мониторинга качествапредоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»в Тверской области (приложение 2).
3. Рекомендоватьорганам местного самоуправления муниципальных образований Тверской областиразработать и утвердить порядки проведения мониторинга качества предоставлениямуниципальных услуг.
4. Признатьутратившим силу распоряжение Администрации Тверской области от06.06.2011 № 613-ра «О Программе проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг Тверской области».
5. Контроль заисполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя ПредседателяПравительства Тверской области Меньщикова А.В.
Отчет об исполнении распоряжения представлять ежегодно всрок до 1 августа.
6. Настоящее распоряжение вступает в силусо дня его подписания.
Губернатор области А.В. Шевелев
Приложение 1
к распоряжению Правительства Тверской области
от 20.01.2015 № 22-рп
Порядок проведения
мониторинга качества предоставления
государственных услуг Тверской области
(В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
РазделI
Общиеположения
НастоящийПорядок
проведения мониторингакачества предоставления государственных услуг Тверской области (далее –Порядок) разработан в целях оптимизации и повышения качества предоставлениягосударственных услуг Тверской области (далее также – государственные услуги)исполнительными органами государственной власти Тверской области
(далее – органы власти).
1. НастоящийПорядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услугТверской области (далее – Порядок) разработан в целях оптимизации и повышениякачества предоставления государственных услуг Тверской области (далее также –государственные услуги) исполнительными органами государственной властиТверской области (далее – органы власти). (В редакции РаспоряженияПравительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
2. Под мониторингомкачества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) понимаетсясбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качествапредоставляемых государственных услуг и его соответствии требованиям,содержащимся в правовых актах, регулирующих предоставление государственныхуслуг (в том числе, в административных регламентах предоставлениягосударственных услуг). (В редакции Распоряжения Правительства Тверской областиот28.10.2016 № 386-рп)
3. Мониторингпроводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг Тверской области (далее – Методика)согласно приложению 1 к настоящему Порядку. (В редакции РаспоряженияПравительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
Целями проведениямониторинга являются:
а) выявление, анализ иоценка нормативно установленных и фактических значений параметров,характеризующих качество предоставления на территории Тверской областигосударственных услуг физическим и юридическим лицам (за исключением государственныхорганов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) (далеетакже – получатели государственных услуг), в том числе полных временных ифинансовых затрат на получение (достижение) конечного результата предоставлениягосударственных услуг;
б) последующееопределение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованныхпараметров качества государственных услуг;
в) контрольпоследующей динамики исследованных параметров качества государственных услуг,результативности мер по их улучшению.
4. Задачами проведениямониторинга является:
а) выявление:
фактов несоблюденияорганами власти, предоставляющими государственные услуги, административныхрегламентов предоставления государственных услуг (порядков и стандартов);
типовых проблем,возникающих у получателей государственных услуг при получении государственныхуслуг;
степени отклоненияреальных финансовых и временных затрат получателей государственных услуг отнормативно установленных;
наличия неформальныхплатежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных сполучением государственных услуг;
фактов привлеченияпосредников для получения результатов предоставления государственных услуг, втом числе в силу требований (побуждения) органов власти;
степени удовлетворенностиполучателей государственных услуг качеством их предоставления, ожиданий вотношении улучшения качества предоставления исследуемых государственных услуг;
влиянияисследуемых показателей качества предоставления государственных услуг науровень удовлетворенности получателей государственных услуг качеством ихпредоставления;
б)подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качествапредоставления государственных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для достижения целевых значений показателей.
5. Объектом мониторинга являются наиболеевостребованные государственные услуги, а также государственныеуслуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявленысущественные проблемы при их предоставлении.
Раздел II
Мероприятия по проведению мониторинга
6. Проведениемониторинга осуществляется Министерством промышленности и информационных технологий Тверской области (далее – Министерство).
7. В целях опре деленияперечня государственных услуг, являющихся объектом мониторинга, Министерство ежегодно в срок до 1 февраля года, следующего за отчетным,направляет в органы власти, предоставляющие государственныеуслуги, запрос о количестве государственных услуг, оказанных в предыдущем году,о проблемах, возникающих при предоставлении государственных услуг, и о наличиижалоб получателей государственных услуг.
8. Органывласти в двухнедельный срок со дня получения запроса, указанного в пункте 7настоящего раздела, направляют в Министерство запрошенную информацию (в разрезекаждой услуги).
9. Наосновании анализа сведений , представленных органами власти, Министерство определяетперечень государственных услуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году(далее – перечень). В перечень включаются государственные услуги, в ходепредоставления которых в органы власти поступили:
а) наибольшее количество заявлений об их предоставлении;
б) жалобы от физических и юридических лиц.
Также в перечень включаютсягосударственные услуги, при предоставлении которых должностными лицами органоввласти были совершены административные правонарушения, предусмотренные статьей67.4 закона Тверской области от 14.07.2003 № 46-ЗО «Об административныхправонарушениях». (В редакции РаспоряженияПравительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
В срок до 1 марта года, следующего заотчетным, Министерство направляет в органы власти, предоставляющиегосударственные услуги, включенные в указанный перечень, уведомление опроведении мониторинга в отношении оказываемых ими государственных услуг.
10. Органы власти втечение трех месяцев со дня получения уведомления, указанного в пункте 9настоящего раздела, при выдаче результатов предоставления государственныхуслуг, включенных в перечень, проводят анкетирование получателей указанныхгосударственных услуг по форме анкетысогласно приложению 2 к настоящему Порядку и всрок до 10 июня года, следующего за отчетным,представляют заполненные анкеты в Министерство. (Вредакции Распоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
Министерство проводитанализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственныхуслуг, в отношении которых проводится мониторинг, и заполненныханкет, представленных органами власти, после чего осуществляет подготовкуотчета о проведении мониторинга, который в срок до 1 августа года, следующего за отчетным, должен быть рассмотрен на заседании комиссии по повышению качества и доступности предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в Тверской области (далее – Комиссия). Поитогам рассмотрения отчета о проведенном мониторинге Комиссия дает рекомендации органам власти по улучшениюзначений исследованных параметров качества государственных услуг и заслушиваетотчеты органов власти об исполнении указанных рекомендаций.
11. Министерство проводит расширенныймониторинг с использованием иных методов сбора первичной информации (невключенное структурированное наблюдение по меступредоставления государственных услуг, «контрольные закупки» государственныхуслуг, интервьюирование заявителей, метод экспертных оценок, репрезентативныйсоциологический опрос и т.д.), привлекая на конкурентной основе иныхисполнителей работ в соответствии с действующим законодательством за счет и в пределах средств,предусмотренных в областном бюджете Тверской области в текущем финансовом году на эти цели.
12. Материалы отчета направляются в органы власти,предоставляющие государственные услуги, Министерство экономического развитияРоссийской Федерации (по запросу), а также размещаются на сайте Министерства винформационно-телекоммуникационной сети Интернет.
13. Результаты проведениямониторинга учитываются при ежегодном подведении итогов оценки результативностии эффективности деятельности органов власти, предоставляющихгосударственные услуги, а также при разработке предложений овнесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставлениегосударственных услуг.
Приложение 1
к Порядку проведения
мониторинга качествапредоставления
государственных услугТверской области
Методика проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг Тверской области
(В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области
1. НастоящаяМетодика разработана с целью проведения оценки качества предоставления государственныхуслуг Тверской области (далее – государственные услуги) исполнительнымиорганами государственной власти Тверской области (далее – органы власти).
2. Количествогосударственных услуг, подлежащих ежегодному мониторингу, составляет не более15 % от общего количества государственных услуг, содержащихся в реестре государственных услуг Тверской области. (В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
3. Входе мониторинга качества предоставления государственных услуг (далее –мониторинг ) исследуются:
а) правовые акты,регулирующие предоставление исследуемых государственных услуг, устанавливающиетребования к качеству их предоставления;
б) практикапредоставления исследуемых государственных услуг;
в) практика примененияустановленных требований к качеству предоставления исследуемых государственныхуслуг;
г) оценка получателямигосударственных услуг качества их предоставления;
д) ожиданияполучателей государственных услуг в отношении улучшения качества предоставлениягосударственных услуг.
4. При проведении мониторинга используются следующиеметоды сбора первичной информации о качестве предоставления государственныхуслуг:
а) анализ правовыхактов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг;
б) анализ результатованкетирования лиц, являющихся получателями исследуемых государственных услуглибо их представителями в установленном законодательством порядке.
При необходимостимогут быть также использованы иные методы сбора первичной информации.
5. Объем выборки(количество получателей государственной услуги, прошедших анкетирование) покаждой из исследуемых государственных услугопределяется в зависимости от общего количества получателей данной услуги исоставляет не более 200 респондентов.
6. Мониторинг проводится в несколько этапов:
а) организационный этап, на котором осуществляетсявыбор подлежащих мониторингу государственных услуг;
б) этап сбора информации, на котором осуществляетсясбор первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг и ееобработка;
в) аналитический этап, на котором:
проводится анализ правовых актов, регулирующихпредоставление исследуемых государственных услуг, с целью определениянормативных значений параметров качества предоставления исследуемыхгосударственных услуг;
сопоставляются реальные и нормативно установленныезначения параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг;
определяетсястепень значимости исследуемых параметров для получателей государственныхуслуг;
определяютсяполные временные и финансовые затраты на получение исследуемых государственныхуслуг;
систематизируютсявыявленные проблемы качества предоставления исследуемых государственных услуг;
сопоставляютсянормативно установленные значения рассматриваемых параметров исследуемыхгосударственных услуг с выявленными проблемами их получения и ожиданиями ихполучателей;
г) этап подготовкипредложений по улучшению исследованных параметров качества предоставлениягосударственных услуг.
Итогом данногоэтапа являются рекомендации по принятию решений:
о приведениифактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативноустановленными значениями (если фактические значения ниже нормативно установленных);
об изменениинормативно установленных значений исследованных параметров, приближении их кожиданиям получателей государственных услуг;
об устранениивыявленных проблем предоставления исследуемых государственных услуг.
7. Позавершении мониторинга готовится отчет, содержащий следующие сведения по каждойиз исследуемых государственных услуг: (В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
а) наименованиегосударственной услуги, описание порядка получения услуги и характеристик ееполучателей;
б) сведения о проведенномисследовании (использованные методы исследования, количество респондентов,результаты социологических опросов получателей государственных услуг и т.д.);
в) фактологическиерезультаты исследований:
переченьнормативно установленных и фактически необходимых для получения государственнойуслуги обращений в исполнительные органы государственной власти Тверскойобласти, подведомственные им и иные организации с указанием результатов каждогообращения (процедуры);
нормативноустановленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения ирезультата государственной услуги в целом;
нормативноустановленные и реальные временные затраты на получение результатов каждогообращения и результата государственной услуги в целом;
г) сведения особлюдении административных регламентов предоставления государственных услуг(порядков и стандартов);
д) описание выявленных проблем предоставлениягосударственной услуги и предложений по их решению.
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга
качества предоставления
государственных услуг Тверской
области
Анкета
для изучениястепени удовлетворенности получателей
государственныхуслуг Тверской области качеством их предоставления
(В редакцииРаспоряжения Правительства Тверской области
| Наименование исполнительного органа государственной власти Тверской области, предоставляющего государственную услугу Тверской области (далее – орган власти) | | |||
| Наименование государственной услуги Тверской области (далее – государственная услуга) | | |||
| Категория получателя государственной услуги | 1. Гражданин Российской Федерации | 2. Иностранный гражданин | 3. Лицо без гражданства | 4. Юридическое лицо |
| | | | | |
1. В целом Вы удовлетворены качествомпредоставления государственной услуги? (одинответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
2. Если Вы неудовлетворены качеством предоставления государственной услуги, то что именно Вас не устраивает? (любое количество ответов)
а) запутаннаяпроцедура оформления документов, необходимо собирать много справок, заполнятьмного бланков;
б) долгоприходится ждать решения о предоставлении услуги;
в) долгоприходится ждать выдачи готовых документов;
г) плохаяорганизация приема документов;
д)необходимость самостоятельно собирать документы;
е)необходимость лично приходить для оформления документов;
ж)необходимость оплачивать получение услуги;
з) отсутствиеобразцов для заполнения документов;
и) другое (что именно)_________________________________________________.
3. В целом Выудовлетворены комфортностью места предоставления государственной услуги, егоудобством для посетителей? (одинответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсьоценить.
4. Если Вы неудовлетворены комфортностью места предоставления государственной услуги, какиеименно условия предоставления услуги для Вас неудобны? ___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. Какиепроблемы у Вас возникли при получении государственной услуги?
_____________________________________________________________________________
6. Приходилосьли Вам обращаться в органы власти и организации для получения документов,необходимых для оказания услуги, если да, то какие?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
7. Вам потребовались неформальныеплатежи при получении государственной услуги, если да, то какие?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
8. Сколько раз Вам приходилось обращаться в орган власти для получения государственнойуслуги?
_____________________________________________________________________________
9. Сколько времени Вы потратили при каждом обращении в орган власти?
_____________________________________________________________________________
10. Скольковремени Вы потратили на получение государственной услуги с момента обращения додостижения конечного результата?
_____________________________________________________________________________
11. Вампотребовались посредники при получении государственной услуги? Если да, то в чем заключалась помощь посредников?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсьответить.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
12. Выудовлетворены способами получения информации о государственной услуге, порядкеи правилах ее предоставления? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) нет, не удовлетворен;
в) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
г) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
13. Если Вы неудовлетворены способами получения информации о государственной услуге, какиеименно каналы получения информации о государственной услуге Вас не удовлетворяют.(не допускается вариант «отметить все»)
а) личноеобщение с сотрудниками органа власти, предоставляющего государственную услугу;
б) телефонные звонки в орган власти,предоставляющий государственнуюуслугу;
в) письменные запросы в орган власти,предоставляющий государственнуюуслугу;
г) информационные стенды, справочныеброшюры в местах предоставления услуги;
д) средства массовой информации: газеты,телевидение, радио;
е) информационно-телекоммуникационная сетьИнтернет;
ж) другое (что именно?)__________________________________________________
14. Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники органавласти, предоставляющего государственную услугу, к которым Вы обращались, ихкомпетентностью и внимательностью? (один ответ)
а) да,удовлетворен;
б) нет, не удовлетворен;
в) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
г) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
15. Если Вы неудовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники органа власти,предоставляющего государственную услугу, каковы причины Вашейнеудовлетворенности качеством их работы? (любое количество ответов, недопускается вариант «отметить все»)
а) отсутствие сотрудников в рабочее время;
б)некомпетентность сотрудников: не могут ответить на вопрос, отсылают друг кдругу;
в) грубость или невнимательностьсотрудников;
г) невозможно дозвониться до нужногоспециалиста;
д) нежелание сотрудников оказывать помощьв исправлении неправильно оформленныхдокументов;
е) другое (что именно?)___________________________________________________
16. Выудовлетворены достигнутым результатом взаимодействия с органом власти,предоставляющим государственную услугу, – решением исходной проблемы,получением требуемой помощи? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) нет, не удовлетворен;
в) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;
г) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
17. Если Вы неудовлетворены достигнутым результатом взаимодействия с органом власти,предоставляющим государственную услугу, то каковы основные причины этого?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18. Знаете ли вы как обжаловать действия сотрудника органа власти, предоставляющего государственную услугу?
а) да;
б) нет.
19. Что бы Выпредложили изменить в работе органа власти, предоставляющего государственнуюуслугу, для улучшения качества предоставления государственной услуги? ______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
20. Полреспондента:
а) мужской;
б) женский.
21. Возрастреспондента:
а) от 18 до 20 лет;
б) от 21 до 30 лет;
в) от 31 до 54 лет;
г) 55 лет и старше.
22. Место проживания (нахождения) респондента:
а) город Тверь;
б) иное муниципальное образование Тверскойобласти.
Приложение 2
к распоряжению Правительства
Тверской области
от 20.01.2015 № 22-рп
Порядок
проведения мониторинга качества предоставления государственных имуниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области
РазделI
Общиеположения
1. Настоящий Порядок регулирует проведение мониторинга качествапредоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»(далее - мониторинг) на базе государственного автономного учреждения Тверскойобласти «Многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг» (далее – МФЦ).
2. Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведениямониторинга качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверскойобласти (далее – Методика) согласноприложению 1 к настоящему Порядку.
3. Мониторинг проводится в целях повышения качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ.
4. Основными задачамимониторинга являются:
а) анализ соблюдениястандартов комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг набазе МФЦ;
б) оценка уровняудовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ;
в) выявление динамики роста(снижения) уровня качества предоставления государственных и муниципальных услугна базе МФЦ;
г) подготовка предложений пооптимизации организации предоставления государственных и муниципальных услуг набазе МФЦ.
5.Объектом мониторинга являются следующие государственные и муниципальные услуги,предоставляемые по принципу «одного окна» на базе МФЦ (далее также – услуги):
а)услуги, по которым в МФЦ поступило наибольшее количество заявлений об их предоставлении;
б)услуги, при предоставлении которых были выявлены проблемы во взаимодействиимежду сотрудниками МФЦ и специалистами территориальных органов федеральныхорганов исполнительной власти в Тверской области, территориальных органовгосударственных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнительных органовгосударственной власти Тверской области, органов местного самоуправлениямуниципальных образований Тверской области, с которыми МФЦ заключены соглашенияо взаимодействии по предоставлению государственных (муниципальных) услуг попринципу «одного окна» на базе МФЦ (далее – органы власти);
в)услуги, при предоставлении которых поступили жалобы;
г)услуги, при предоставлении которых сотрудниками МФЦ были совершены административныеправонарушения, предусмотренные статьей 67.4 закона Тверской области от14.07.2003 № 46-ЗО «Об административных правонарушениях.
(Пункт5 в редакции Распоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
6. При проведении мониторингавыявляются, анализируются и оцениваются значения следующих параметров качествапредоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ:
а) соблюдение сотрудникамиМФЦ, предоставляющими услуги, административных (порядкови стандартов) предоставления государственных и муниципальных услуг; (В редакции Распоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
б) (Утратилсилу - Распоряжение Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп);
в) типовые проблемы,возникающие у заявителей при обращении за получением государственных имуниципальных услуг в МФЦ;
г) степень удовлетворенностизаявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг набазе МФЦ, их ожидания в отношении улучшения качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
д) необходимостьобращения заявителей в органы власти с целью получения конечного результатапредоставления государственных и муниципальных услуг; (В редакции РаспоряженияПравительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
е) типовые проблемы,возникающие при взаимодействии сотрудников МФЦ и специалистов органов власти врамках предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
ж)сокращение финансовых затрат заявителей при получении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ, в том числе затрат на услуги посредническихорганизаций; (В редакции Распоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
з)сокращение временных затрат заявителей при получении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ. (В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
РазделII
Мероприятияпо проведению мониторинга
7.Проведение мониторинга обеспечивается Министерством промышленности иинформационных технологий Тверской области (далее - Министерство).
8. В целяхпроведения мониторинга Министерство ежегодно в срок до 1 марта года, следующегоза отчетным, направляет в органы власти, с которыми МФЦ заключены соглашения овзаимодействии по предоставлению государственных (муниципальных) услуг попринципу «одного окна» на базе МФЦ, запрос о предоставлении информации по формесогласно приложению2 к настоящему Порядку.
9. МФЦ напостоянной основе осуществляет анкетирование заявителей по форме анкеты согласно приложению 3к настоящему Порядку и ежемесячно в рабочем порядке представляет в Министерствосводную информацию о результатах анкетирования в разрезе филиалов, а также информацию о предоставленных МФЦгосударственных и муниципальных услугах по форме согласно приложению 4 кнастоящему Порядку.
10. Министерствоанализирует информацию, полученную от органов власти и МФЦ, после чегоопределяет перечень услуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году(далее – перечень). По услугам, включенным в перечень, Министерство составляетотчет о проведенном мониторинге, который содержит: (В редакции РаспоряженияПравительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
а) объемданных, характеризующих качество и доступность предоставления заявителямгосударственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
б)выводы по итогам анализа и оценки информации о качестве предоставления на базеМФЦ государственных и муниципальных услуг.
11. Министерство ежегодно в срок до 1 августа года, следующегоза отчетным, представляет на рассмотрение комиссии по повышению качества идоступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Тверской области (далее –Комиссия) отчет о проведенном мониторинге. По итогам рассмотрения отчета опроведенном мониторинге Комиссия дает рекомендации МФЦ поулучшению значений исследованных параметров качества государственных имуниципальных услуг и заслушивает отчет МФЦ об исполнении указанныхрекомендаций. (В редакцииРаспоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
12.Материалы отчета направляются в МФЦ, органы власти, Министерство экономического развитияРоссийской Федерации (по запросу), а также размещаются на сайтах Министерства иМФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
13.Министерство проводит расширенный мониторинг с использованием иных методовсбора первичной информации (невключенноеструктурированное наблюдение по месту предоставления услуг, «контрольные закупки»государственных и муниципальных услуг,интервьюирование заявителей, метод экспертных оценок, репрезентативныйсоциологический опрос и т.д.), привлекая на конкурентной основе иныхисполнителей работ в соответствии с действующим законодательством за счет и впределах средств, предусмотренных в областном бюджете Тверской области втекущем финансовом году на эти цели. (В редакцииРаспоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
Приложение1
к Порядку проведениямониторинга
качества предоставлениягосударственных
и муниципальных услуг попринципу
«одного окна» в Тверскойобласти
Методика проведениямониторинга качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»
в Тверской области
1. Настоящая Методика разработана с целью проведения оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»на базе государственного автономного учреждения Тверской области«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг» (далее – МФЦ).
2. В ходе мониторингакачества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»(далее – мониторинг) исследуются:
а) правовые акты,регулирующие предоставление исследуемых государственных и муниципальных услуг,устанавливающие требования к качеству их предоставления по принципу «одного окна»;
б) практикапредоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг попринципу «одного окна» на базе МФЦ;
в) практика примененияМФЦ установленных требований к качеству предоставления исследуемыхгосударственных имуниципальных услуг по принципу «одного окна»;
г) оценка получателямигосударственных имуниципальных услуг качества их предоставления на базе МФЦ;
д) ожиданияполучателей государственных имуниципальных услуг услуг в отношенииулучшения качества их предоставления на базе МФЦ.
3. При проведениимониторинга используются следующие методы сбора первичной информации о качествепредоставления государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ:
а) анализ правовыхактов, регулирующих предоставление исследуемых государственных и муниципальныхуслуг;
б) анализ информации,представленной территориальными органами федеральных органовисполнительной власти в Тверской области, территориальными органамигосударственных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнительнымиорганами государственной власти Тверской области, органами местногосамоуправления муниципальных образований Тверской области, с которыми МФЦ заключены соглашения о взаимодействии по предоставлениюгосударственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ (далее– органы власти);
в) анализ информации,представленной МФЦ, в том числе результатов анкетирования лиц, являющихсяполучателями исследуемых государственных и муниципальных услуг либо ихпредставителями в установленном законодательством порядке.
При необходимостимогут быть также использованы иные методы сбора первичной информации.
4. Мониторинг проводится Министерством промышленности и информационныхтехнологий Тверской области (далее – Министерство) в три этапа:
а) подготовительный;
б) аналитический;
в) отчетный.
5. На первом этапе проведения мониторинга осуществляется:
а) направление Министерством запросов о предоставлении информации в органы власти;
б) обобщение Министерством информации, поступившей от органов власти;
в) обобщение Министерством информации, поступившей в течение отчетногогода от МФЦ;
г) определение перечня государственных имуниципальных услуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году (далее –перечень). Количество услуг, включенных в перечень, составляет не более 15 % отобщего количества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых попринципу «одного окна» на базе МФЦ; (Дополнен - Распоряжение ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
д) формирование сводной информации опредоставлении государственных и муниципальных услуг, включенных в перечень, заотчетный год (далее – сводная информация). (Дополнен - Распоряжение ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
6. Результатом выполнения первого этапапроведения мониторинга является формирование сводной информации. (В редакцииРаспоряжения Правительства Тверской области от28.10.2016 № 386-рп)
7. На втором этапе проведения мониторинга осуществляетсясверка сводной информации, отражающей реальную практику предоставлениягосударственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ, стребованиями к предоставлению государственных и муниципальных услуг,содержащимися в нормативных правовых актах, регулирующих предоставлениегосударственных и муниципальных услуг, в том числе в административныхрегламентах предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Также на этом этапе проводится сравнение сводной информациис результатами мониторинга, проводившегося в предыдущие годы.
8. Результатом выполнения данного этапа проведения мониторинга являетсяформирование таблицы, в которую включаются все государственные и муниципальныеуслуги, по которым проводился мониторинг по форме согласно приложению кнастоящей Методике.
9. На третьем этапе проведения мониторинга формируется отчет опроведенном мониторинге, содержащий следующие сведения по каждой из исследованныхгосударственных (муниципальных) услуг:
а) наименование государственной (муниципальной) услуги, описание кругазаявителей государственной (муниципальной) услуги, степень востребованностипредоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ (количествозаявителей, обратившихся за получением услуги в МФЦ в сравнении с количествоманалогичных обращений в орган власти);
б) количественные результаты исследования:
количество нормативно установленных и фактически необходимых дляполучения государственной (муниципальной) услуги обращений в МФЦ;
нормативно установленная и реальная стоимость получения государственной(муниципальной) услуги на базе МФЦ (в том числе неформальные платежи);
нормативно установленные и реальные временные затраты на получениегосударственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;
степень удовлетворенности заявителей качеством предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;
в) (Утратил силу - Распоряжение ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
г) описание выявленных проблем предоставления государственной(муниципальной) услуги на базе МФЦ и предложений по их решению;
д) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущихлет (в случае если мониторинг проводился по аналогичным услугам);
е) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в томчисле предложения:
по внесению изменений в административный регламент предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги в части:
изменения перечня документов, необходимых для предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги (в случае если указанный переченьустановлен нормативным правовым актом Тверской области (муниципальным правовымактом);
изменения срока предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги, а также сроков выполнения отдельныхадминистративных процедур (в случае если указанные сроки установленынормативным правовым актом Тверской области (муниципальным правовым актом);
изменения порядка взаимодействия МФЦ с органом власти припредоставлении государственной (муниципальной) услуги;
оптимизации административных процедур при предоставлениигосударственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ.
10. Отчет о проведенноммониторинге выносится на рассмотрение комиссиипо повышению качества и доступности предоставления государственных имуниципальных услуг в Тверской области. (В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области от28.10.2016 № 386-рп)
11.Материалы отчета направляются в МФЦ, органы власти, Министерство экономического развитияРоссийской Федерации (по запросу), а также размещаются на сайтах Министерства иМФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
Приложение
к Методикепроведения мониторинга
качества предоставления государственных
имуниципальных услуг по принципу
«одного окна» в Тверской области
Перечень государственных и муниципальныхуслуг (далее – услуга), предоставляемых на базе государственного автономногоучреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставлениягосударственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ), подлежащих мониторингу в20____году
(В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области
| № п/п | Наименование услуги | Тип услуги (государ-ственная/ муници-пальная) | Категории заявителей, которым предоставляется услуга | Количество заявителей, обратившихся за предостав-лением услуги в территориаль-ные органы федеральных органов исполнитель-ной власти в Тверской области, территориаль-ные органы государствен-ных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнитель-ные органы государствен-ной власти Тверской области, органы местного самоуправле-ния муниципаль-ных образований Тверской области | Количество заявителей, обратившихся за предостав-лением услуги в МФЦ | Соблюдение требований к предоставлению услуг, установленных нормативными правовыми актами, в части: | Проблемы, возникающие при предоставлении услуги на базе МФЦ | ||
| количества обращений заявителя в МФЦ | временных затрат на получение услуги в МФЦ | финансовых затрат на получение услуги в МФЦ | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| | | | | | | | | | |
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг по принципу «одного окна» в
Тверской области
Форма
Запрос о предоставленииинформации
(Вредакции Распоряжения Правительства Тверской области
Руководителю
_____________________________________
наименование территориальногооргана федерального
органа исполнительной власти в Тверскойобласти,
территориального органа государственного
внебюджетного фонда в Тверской области,
исполнительного органа государственной власти
Тверской области,
органа местного самоуправления муниципального
образования Тверской области (далее – органвласти)
Вцелях проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу «одногоокна» (далее – услуга) на базе государственного автономного учреждения Тверскойобласти «Многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг» (далее – МФЦ) прошу Вас в срок до ______________
дата
представить информацию обуслугах _________________________________,
наименование органа власти
предоставляемых по принципу«одного окна» на базе МФЦ, по следующей форме :
| № п/п | Наиме-нование услуги | Тип услуги (государст-венная/ муниципаль-ная) | Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга | Общее количество заявителей, обративших-ся за отчетный период за предоставле-нием услуги в орган власти | Количество пакетов документов заявителей, переданных МФЦ в орган власти | Типичные ошибки, возникаю-щие при приеме документов от заявителей сотрудни-ками МФЦ | Пробле-мы, возникаю-щие при предос-тавлении услуги на базе МФЦ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
Приложение 3
к Порядку проведения
мониторингакачества
предоставлениягосударственных и
муниципальныхуслуг по
принципу«одного окна» в
Тверскойобласти
Анкета
для изучения степени удовлетворенности получателей
государственных (муниципальных) услуг качеством их предоставления
по принципу «одного окна» на базе государственного автономного учрежденияТверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг» (далее – МФЦ)
(В редакции Распоряжения Правительства Тверской области
| Муниципальное образование Тверской области | | |||
| Наименование государственной (муниципальной) услуги Тверской области (далее – услуга) | | |||
| Тип услуги (государственная, муниципальная) | | |||
| Категория получателя услуги | 1. Гражданин Российской Федерации | 2. Иностранный гражданин | 3. Лицо без гражданства | 4. Юридическое лицо |
| | | | | |
1. Вы ужеобращались в МФЦ за получением услуги (услуг) ранее? (один ответ)
а) да,обращался (обращалась), один раз;
б)да, обращался (обращалась), два и более раз;
в) нет, этообращение первое.
2. В целом Выудовлетворены качеством предоставления услуги (услуг) на базе МФЦ? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чемне удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
3. Удобен ли для Вас график работы МФЦ? (одинответ)
а) очень удобен;
б) скорее удобен;
в) скорее неудобен;
г) совершенно неудобен.
4. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальнаядоступность МФЦ? (один ответ)
а) да, удовлетворяет;
б) скорее удовлетворяет,чем не удовлетворяет;
в) скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет;
г) нет, не удовлетворяет;
д) затрудняюсь оценить.
5.Удовлетворяют ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ ? (один ответ)
а) да, удовлетворяет;
б) скорее удовлетворяет,чем не удовлетворяет;
в) скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет;
г) нет, не удовлетворяет;
д) затрудняюсь оценить.
6. В целом Выудовлетворены комфортностью места предоставления услуги, его удобством дляпосетителей? (одинответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чемне удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
7. Вы удовлетворены способами получения информации об услуге, порядке иправилах ее предоставления? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чемне удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
8. Какие именно каналыинформирования Вас удовлетворяют? (любое количество ответов)
а) личное общение ссотрудниками МФЦ;
б) телефонные звонки в МФЦ;
в) письменные запросы в МФЦ;
г) информационные стенды,справочные брошюры в МФЦ;
д) средства массовойинформации: газеты, телевидение, радио;
е)информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;
ж) другое (что именно?)__________________________________________________;
з) всеми удовлетворен;
и) затрудняюсь ответить.
9. Удовлетворяет ли Вас организация очереди вМФЦ? (один ответ)
а) да, удовлетворяет;
б) скорее удовлетворяет,чем не удовлетворяет;
в) скорее не удовлетворяет, чем удовлетворяет;
г) нет, не удовлетворяет;
д) затрудняюсь оценить.
10. Удобно ли Вам пользоваться системой электроннойочереди для записи на прием, а также информационным киоском МФЦ? (один ответ)
а) да, удобно и всепонятно;
б) удобно;
в) скорее неудобно;
г) совершенно неудобно;
д) я никогда не пользовался(не пользовалась).
11. Удовлетворяет ли Вас скоростьобслуживания? (один ответ)
а) да, удовлетворяет;
б) нет, не удовлетворяет.
12.Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники МФЦ, к которым вы обращались, их компетентностью и внимательностью? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чемне удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
13. Вы удовлетворены результатом взаимодействия с МФЦ? (один ответ)
а) да, удовлетворен;
б) скорее удовлетворен, чемне удовлетворен;
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;
г) нет, не удовлетворен;
д) затрудняюсь оценить.
14. Возникли ли у Вас проблемы при получении государственной(муниципальной) услуги?
а) да возникли (указать какие)___________________________________________________;
б) нет невозникли.
15. Вам потребовались неформальные платежи при получении государственной(муниципальной) услуги? (один ответ)
а) да (указать какие)__________________________________________________________;
б) нет;
в) затрудняюсьответить.
16. Вам потребовались посредники при получении государственной(муниципальной) услуги? (один ответ)
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсьответить.
17. Какие услугиВам оказали посредники? (заполняется вслучае выбора ответа а) на вопрос 16)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18. Пришлось лиВам обращаться ворган власти с цельюполучения конечного результата предоставления услуги?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсьответить.
19. Насколько для Вас понятна информация опорядке обжалования действий (бездействия) специалистов, оказывающихгосударственные (муниципальные) услуги? (один ответ)
а) все понятно;
б) порядокобжалования требует разъяснений;
в) порядокобжалования не понятен;
г) затрудняюсьответить.
20. Что бы Вы предложили изменить в работе МФЦдля улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
21. Какие услуги, помимо уже предоставляемых,Вы хотели бы получать в МФЦ?_______________________________________________________________________
22. Пол респондента:
а)мужской;
б) женский.
23.Возраст респондента:
а) от 18 до 29 лет;
б) от 30 до 54 лет;
в) 55 лет и старше.
24. Место проживания (нахождения) респондента:
а) город Тверь;
б) иноемуниципальное образование Тверской области.
Приложение4
к Порядкупроведения мониторинга качества
предоставлениягосударственных и
муниципальныхуслуг по принципу «одного
окна» вТверской области
Форма
Информация о государственных имуниципальных услугах (далее – услуга), предоставленных на базе
государственного автономного учрежденияТверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг» (далее – МФЦ) за _________________________________
(В редакции Распоряжения ПравительстваТверской области
(указатьпериод)
| № п/п | Наиме-нование услуги | Тип услуги (государ-ственная/ муници-пальная) | Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга | Общее количество заявителей, обратившихся за отчетный период за предоставлением услуги в МФЦ (в разрезе филиалов МФЦ) | Количество заявителей, которым предоставлена информация о предоставлении услуги (в разрезе филиалов МФЦ) | Количество пакетов документов заявителей, переданных МФЦ в орган власти (в разрезе филиалов МФЦ) | Проблемы, возникаю-щие при предостав-лении услуги на базе МФЦ | Уровень удовлет-воренности заявителя качеством предостав-ления услуги на базе МФЦ, % |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Наименование филиала МФЦ | ||||||||
| | | | | | | | | |