Распоряжение Администрации Тверской области от 11.03.2011 № 225-ра
Об утверждении рекомендаций по оказанию гостиничных услуг на территории Тверской области
АДМИНИСТРАЦИЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е 11.03.2011 г. Тверь N 225-раОб утверждении рекомендацийпо оказанию гостиничных услугна территории Тверской области В целях формирования единых принципов оказания гостиничных услугна территории Тверской области и повышения качества оказываемыхтуристических услуг: 1. Утвердить рекомендации по оказанию гостиничных услуг натерритории Тверской области (прилагаются). 2. Комитету по туризму, курортам и международным связям Тверскойобласти: а) организовать работу по ознакомлению с рекомендациями пооказанию гостиничных услуг на территории Тверской области организацийи индивидуальных предпринимателей Тверской области, оказывающих услугив данной сфере; б) обеспечить ведение реестра гостиничных организаций, работающихпо данным рекомендациям. 3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить назаместителя Губернатора Тверской области Павлова О.Л. Отчет об исполнении распоряжения представить в срок до01.05.2011. 4. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания. Губернатор области Д.В.Зеленин Приложение к распоряжению Администрации Тверской области от 11.03.2011 N 225-ра Рекомендации по оказанию гостиничных услуг на территории Тверской области Раздел I Общие положения 1. Настоящие рекомендации разработаны с целью выработки единыхподходов и повышения качества гостиничных услуг, оказываемых туристамв гостиницах и иных средствах размещения (далее - коллективныесредства размещения) туристов на территории Тверской области. 2. Понятия и термины, используемые в настоящих рекомендациях,применяются в значениях, определенных Федеральным законом от24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РоссийскойФедерации". Раздел II Основные задачи рекомендаций по оказанию гостиничных услуг на территории Тверской области 3. Основными задачами разработки рекомендаций по оказаниюгостиничных услуг на территории Тверской области являются: а) создание единых подходов к организации гостиничных услуг вколлективных средствах размещения туристов; б) стимулирование работы по повышению качества гостиничных услуг; в) обеспечение туристов достоверной информацией об уровне иассортименте гостиничных услуг. Раздел III Нормативные правовые акты 4. При организации гостиничных услуг используются следующиезаконодательные и иные нормативные правовые акты: а) Гражданский кодекс Российской Федерации; б) Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите правпотребителей"; в) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основахтуристской деятельности в Российской Федерации"; г) постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997N 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг вРоссийской Федерации"; д) приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 N 420 "Об утверждениии введении в действие Правил технической эксплуатации гостиниц и ихоборудования"; е) приказ Минспорттуризма России от 07.05.2010 N 461 "Обутверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,включая гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы,пляжи". Раздел IV Общие рекомендации по повышению качества оказания гостиничных услуг 5. Все предоставляемые в коллективных средствах размещениятуристов услуги должны соответствовать требованиям Правилпредоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденныхпостановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 N 490. 6. Предоставляемые туристам гостиничные услуги должнысоответствовать следующим требованиям: а) доступность (услугу легко получить в удобном месте, в удобноевремя, без лишнего ожидания); б) коммуникабельность (описание услуги выполнено на языке туристаи является точным); в) компетентность (обслуживающий персонал обладает требуемыминавыками и знаниями); г) обходительность (персонал приветлив, уважителен и заботлив); д) доверительность (на гостиницу и ее персонал можно положиться,т.к. они стремятся удовлетворить любые запросы клиентов); е) надежность (услуги предоставляются аккуратно и на стабильномуровне); ж) отзывчивость (персонал гостиницы отзывчив и творчески подходитк решению проблем и удовлетворению запросов клиентов); з) безопасность (предоставляемые услуги не несут с собой никакойопасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений); и) понимание (персонал старается как можно лучше понять нуждытуриста и каждому из них уделяет внимание). 7. Для обеспечения постоянного контроля над качеством оказываемыхгостиничных услуг и организации работ по их дальнейшему развитиюруководству коллективного средства размещения туристов рекомендуетсяназначить сотрудника или группу сотрудников, в должностные обязанностикоторых будут входить вопросы организации, контроля и развития системыгостиничных услуг. 8. Для обеспечения единого подхода к оказанию гостиничных услуг,оказываемых туристам в гостинице и ином средстве размещения туристовна территории Тверской области (далее - коллективное средстворазмещения), целесообразно разработать внутреннюю инструкцию дляперсонала, регламентирующую процесс оказания услуг, в том числеопределять: а) перечень оказываемых в коллективном средстве размещениятуристов гостиничных услуг; б) перечень сотрудников, ответственных за предоставлениеконкретных услуг; в) способы информирования туриста об оказываемых в коллективномсредстве размещения туристов гостиничных услуг; г) механизм обращения туриста для получения услуги; д) процесс организации предоставления услуги и взаимодействиямежду отдельными сотрудниками, ответственными за предоставлениеуслуги; е) механизм разрешения конфликтных ситуаций, возникших в процессеоказания услуг. 9. Необходимым условием организации качественного оказаниягостиничных услуг в коллективном средстве размещения туристов являетсясоздание системы контроля, которая может включать следующие элементы: а) ежедневный контроль за качеством оказываемых услуг со сторонысотрудников коллективного средства размещения туристов, в должностныеобязанности которых включено выполнение данных функций; б) анкетирование (опрос) туристов с целью выявления недостатковпри оказании гостиничных услуг; в) оценка качества оказываемых гостиничных услуг при помощипривлекаемых специалистов. Раздел V Рекомендуемые требования к персоналу коллективных средств размещения туристов 10. В целях стандартизации оказываемых гостиничных услуг, нарядус инструкцией по оказанию гостиничных услуг, целесообразно разработатьи внедрить требования к персоналу коллективного средства размещениятуриста. 11. Требования к персоналу коллективного средства размещениятуристов предпочтительно формировать на основе концепции деятельностиколлективного средства размещения туриста. Данная концепцияразрабатывается исходя из категории коллективного средства размещениятуристов. 12. В требования к персоналу коллективного средства размещениятуристов рекомендуется включить следующие разделы: а) требования к внешнему виду и личной гигиене сотрудниковколлективного средства размещения туристов; б) стандарты обслуживания туристов в коллективном средстверазмещения туристов. 13. В разделе "Требования к внешнему виду и личной гигиенесотрудников" рекомендуется осветить следующие вопросы: а) требования к внешнему виду сотрудников, в том числе описаниефирменного стиля в одежде, либо, в случае его отсутствия, требования кцветовой гамме и внешнему виду одежды, обуви, украшениям; б) требования к прическам сотрудников; в) требования к макияжу и маникюру для женщин; г) требования к средствам личной гигиены сотрудников. 14. При формировании раздела "Стандарты обслуживания туристов вколлективном средстве размещения туристов" рекомендуется обратитьособое внимание на соответствие стандартов следующим требованиям: а) быстрота обслуживания (все просьбы и жалобы туристоввыполняются незамедлительно); б) точность исполнения заказа (каждая просьба туриста выполняетсяв полном объеме до окончательного удовлетворения); в) внимательность (предельное внимание к любому туристу,находящемуся в зоне прямой видимости сотрудника); г) конфиденциальность (соблюдение конфиденциальности любойинформации, связанной с туристом, включая номера комнат, срокипроживания, личную информацию и т.п.); д) терпение (стремление купировать любые конфликтные ситуациинезависимо от вины сторон). Раздел VI Рекомендации к организации работы по расширению перечня дополнительных услуг 15. Важнейшим условием повышения привлекательности коллективногосредства размещения туристов является развитие системы дополнительныхуслуг. 16. Учитывая рост конкуренции среди коллективных средствразмещения туристов, рекомендуем вести работу по расширению перечняпредоставляемых туристам дополнительных услуг на постоянной основе спривлечением всего персонала коллективного средства размещениятуристов. 17. В целях осуществления работ по расширению перечнядополнительных услуг, предоставляемых на базе коллективного средстваразмещения туристов, рекомендуется образовать рабочую группу,основными задачами которой будут: а) проведение мониторинга действующей системы оказаниядополнительных услуг; б) выявление существующей потребности в дополнительных услугах; в) разработка и реализация плана работ по внедрениюдополнительных услуг на базе коллективного средства размещениятуристов; г) оценка качества предоставляемых дополнительных услуг на базеколлективного средства размещения туристов. 18. При проведении мониторинга действующей системы оказаниядополнительных услуг и разработке плана разработки и реализации работпо внедрению дополнительных услуг целесообразно учитывать планыразвития коллективного средства размещения на долгосрочную перспективуи анализ туристического потока (с учетом половозрастных характеристики платежеспособности). 19. Мониторинг действующей системы оказания дополнительных услугрекомендуется проводить на постоянной основе путем анкетированиятуристов, размещающихся в коллективном средстве размещения туристов,или проведения опросов. В целях выявления потребности во внедренииновых услуг целесообразно включить в анкету дополнительные вопросы одополнительных услугах, рекомендуемых туристом для внедрения. Вкачестве дополнительного источника информации о потребностях туристоврекомендуется организовать опрос сотрудников коллективного средстваразмещения туристов (опрос рекомендуется проводить не реже трех раз вгод). 20. План работ по внедрению дополнительных услуг на базеколлективного средства размещения туристов рекомендуется разрабатыватьна среднесрочную (2-3 года) перспективу. Внесение корректив в данныйплан рекомендуется проводить не чаще двух раз в год. 21. Работы по оценке качества предоставляемых дополнительныхуслуг на базе коллективного средства размещения туристов рекомендуетсяпроводить следующими методами: а) опрос (анкетирование) туристов в период их пребывания вколлективном средстве размещения туристов; б) опрос туристов после их отъезда из коллективного средстваразмещения туристов с помощью средств сети Интернет.